溝通，是我們工作生活中常使用的一個(gè)詞，但我們是否對(duì)溝通有了很好的理解和運(yùn)用呢?未必如此。經(jīng)?？梢钥吹揭恍╉?xiàng)目因?yàn)闆](méi)有溝通好，導(dǎo)致項(xiàng)目組成員不能團(tuán)結(jié)工作，項(xiàng)目需求反復(fù)變更等。到底什么是溝通，我們?cè)撊绾喂芾眄?xiàng)目的溝通呢?集成能力成熟度模型(CMMI模型)為我們做好項(xiàng)目溝通提供了指導(dǎo)。
溝通管理是美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)項(xiàng)目管理知識(shí)體系(PMBOK)的九大知識(shí)領(lǐng)域之一。PMBOK對(duì)“溝通”作出的定義是，系統(tǒng)地使用共同符號(hào)、標(biāo)志或行為的人人之間交換信息的過(guò)程。在FMBOK中，認(rèn)為溝通是一個(gè)過(guò)程，它將一組信息通過(guò)共同的符號(hào)、標(biāo)志或行為交換給信息的接收方，溝通模型如圖1。 從圖1可以看到，信息經(jīng)過(guò)發(fā)送者編碼后通過(guò)媒介發(fā)送給接收方，接收方將其解碼并對(duì)信息進(jìn)行處理，然后編輯反饋信息通過(guò)媒介發(fā)送給發(fā)送方。反饋的過(guò)程可能存在，也可能不存在。在整個(gè)溝通過(guò)程中，可能會(huì)由于雜音的干擾或編碼、解碼的錯(cuò)誤而導(dǎo)致信息不正確。這個(gè)模型很簡(jiǎn)單，也很容易理解。
從溝通類型來(lái)分，我們可將溝通分為正式溝通(本文主要探討正式溝通)和非正式溝通。正式溝通可以采用會(huì)議、面對(duì)面談話、電話甚至是一些即時(shí)通訊工具(如MSN、QQ)等方式進(jìn)行.它包括鏈?zhǔn)?、Y式、輪式、環(huán)式、全通道式五種渠道，如圖2。 上述不同溝通渠道的缺點(diǎn)如下：
鏈?zhǔn)綔贤ǔＳ糜谛畔⒌闹鸺?jí)傳遞，如上下級(jí)之間的溝通，這種方式的信息傳遞簡(jiǎn)單，溝通復(fù)雜度低，但存在溝通速度慢、信息可能會(huì)在傳遞過(guò)程中變形的情況; Y式溝通一般有一個(gè)成員處于溝通的中心，溝通速度和信息的準(zhǔn)確性較鏈?zhǔn)綔贤ㄒ?，但鏈?zhǔn)綔贤ㄖ械膯?wèn)題依然存在; 輪式溝通能夠加強(qiáng)信息的控制和提高工作效率的溝通方式，但溝通效率不高; 環(huán)式溝通中，信息在相鄰的兩個(gè)成員之間傳遞，有助于提高全體成員的土氣，但往往效率很低; 全通道式溝通中，信息在成員之間傳遞很充分，但解決問(wèn)題的效率可能會(huì)比較低。
上述分析使我們了解了什么是溝通、溝通模型以及常見(jiàn)的正式溝通渠道，但可能依然不清楚在項(xiàng)目中該如何進(jìn)行溝通。集成能力成熟度模型(CMMI模型)是一個(gè)綜合了很多業(yè)界最佳實(shí)踐的模型，它為項(xiàng)目的很多工作提供了指導(dǎo)。該模型雖然沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立的過(guò)程域(PA) 叫做溝通過(guò)程域，但從很多過(guò)程域中我們可以看出和溝通相關(guān)的身影。
CMMI模型最初由美國(guó)國(guó)防部發(fā)起，委托卡耐基一梅隆大學(xué)開發(fā)。最初，該模型叫做CMMI，是用于評(píng)價(jià)軟件開發(fā)組織軟件過(guò)程能力成熟度的模型。經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展.已于 2006年發(fā)布了其最新版本CMMI-DEV v l .2(以下除非特殊說(shuō)明，均指該版本)，包含了軟件工程、系統(tǒng)工程、硬件工程等多個(gè)學(xué)科的內(nèi)容。CMMI分連續(xù)式和階段式兩種表達(dá)方式，包含了22個(gè)過(guò)程域，包括了項(xiàng)目管理、工程、過(guò)程管理以及相關(guān)支持過(guò)程等方面的內(nèi)容。按照階段式劃分，這22個(gè)過(guò)程域分在了5個(gè)等級(jí)中的4個(gè).其中1級(jí)--初始級(jí)沒(méi)有過(guò)程域、2級(jí)一已管理級(jí)有7個(gè)、3級(jí)--已定義級(jí)有11個(gè)、4級(jí)--量化管理級(jí)有2個(gè)、5級(jí)--持續(xù)改進(jìn)級(jí)有2個(gè)。每個(gè)過(guò)程域按照模型結(jié)構(gòu)分為特定目標(biāo)(SG)和通用目標(biāo)(GG)，特定目標(biāo)下有特定實(shí)踐(SP).通用目標(biāo)下有通用實(shí)踐(GP)。
在CMMI模型中，主要是通過(guò)管理干系人(有些書上又叫涉眾、共利益者等)來(lái)管理項(xiàng)目的溝通，因?yàn)轫?xiàng)目的溝通必定來(lái)自于與項(xiàng)目相關(guān)的干系人。因此，只要掌握了CMMI模型是如何管理干系人的，我們便掌握CMMI)對(duì)溝通管理的要求。
說(shuō)到CMMI模型對(duì)干系人的管理，我們首先會(huì)想到和項(xiàng)目管理相關(guān)的一些過(guò)程域，CMMI模型直接和項(xiàng)目管理有關(guān)系的過(guò)程域包括：項(xiàng)目策劃(PP)、項(xiàng)目監(jiān)督與控制(PMC)、集成項(xiàng)目管理(IPM)、風(fēng)險(xiǎn)管理(RSKM)、采購(gòu)管理(SAM)、量化項(xiàng)目管理(QPM)。對(duì)干系人的管理主要來(lái)自PP、PMC、IPM這三個(gè)過(guò)程域。除此之外，CMMI模型還用了一個(gè)GP，即“GP2.7識(shí)別相關(guān)干系人并使之介入”來(lái)對(duì)每個(gè)過(guò)程域進(jìn)行要求。下面，我們逐個(gè)進(jìn)行介紹。
我們來(lái)看看PP過(guò)程域。在這個(gè)過(guò)程域中.我們除了要對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度、成本、資源等進(jìn)行策劃外，還要策劃項(xiàng)目干系人的參與。這在該過(guò)程域的 “SP2.6策劃干系人的參與”中有說(shuō)明。溝通是有成本的，如何增加溝通的有效性、減少不必要的溝通是我們?cè)陧?xiàng)目開始的時(shí)候就需要考慮的?？紤]溝通，首先要考慮在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中有哪些干系人，這些干系人可能包括項(xiàng)目的客戶、最終用戶、供應(yīng)商、項(xiàng)目發(fā)起人、公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目管理部門領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組員、QA、EPG等。我們應(yīng)該用組織結(jié)構(gòu)圖的萬(wàn)式描述這些干系人之間的關(guān)系，并說(shuō)明各干系人在本項(xiàng)目中的職責(zé)。除此之外，我們還要考慮這些干系人在項(xiàng)目的什么時(shí)候介入，有名少人介入，以何種方式介入，他們對(duì)項(xiàng)目的成功提供怎樣的支持等。我們完成這些識(shí)別工作后，應(yīng)該將識(shí)別的內(nèi)容納入項(xiàng)目計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該經(jīng)過(guò)這些干系人的認(rèn)可(可以通過(guò)評(píng)審的方式)，作為后續(xù)項(xiàng)目監(jiān)督與控制的依據(jù)。
如果干系人已經(jīng)認(rèn)可了這個(gè)計(jì)劃，接下來(lái)在項(xiàng)目的整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中就需要對(duì)干系人的參與進(jìn)行監(jiān)督與控制。這在項(xiàng)目監(jiān)督與控制過(guò)程域的“SPl.5監(jiān)督干系人的參與”中進(jìn)行了說(shuō)明。對(duì)干系人參與情況的監(jiān)督，我們應(yīng)該定期進(jìn)行。我們可以將干系人的參與放到項(xiàng)目的進(jìn)度跟蹤表中，并每周進(jìn)行跟蹤。跟蹤過(guò)程中.我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些干系人沒(méi)有在活動(dòng)中參與.對(duì)這種情況我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行記錄，分析其對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的影響，如果有影響應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施來(lái)解決。
在CMMIl項(xiàng)目管理方面的過(guò)程域中，還有一個(gè)過(guò)程域使用一個(gè)具體目標(biāo)對(duì)溝通進(jìn)行了要求和闡述，這就是lPM過(guò)程域中的“SG2協(xié)調(diào)相關(guān)干系人的參與”。在這個(gè)目標(biāo)中，包含了三個(gè)方面的具體實(shí)踐，分別是：
SP 2.1管理干系人的參與;
SP 2.2管理依賴;
SP 2.3解決協(xié)調(diào)中的問(wèn)題。
這個(gè)具體目標(biāo)是對(duì)PP和PMC過(guò)程域中關(guān)于干系人參與的提升和總結(jié)。我們知道，PP和PMC是CMMl成熟度等級(jí)2的要求，而IPM是成熟度等級(jí)3的要求。IPM的SG2是在PP和PMC干系人參與的基礎(chǔ)上提出的更高要求。
在IPM SG2的要求中，我們除了對(duì)策劃的干系人參與的監(jiān)督外，還要管理其依賴關(guān)系。這些依賴關(guān)系可能是，需要干系人提供的資源、需要干系人解決的問(wèn)題或需要干系人的確認(rèn)等。這些依賴關(guān)系應(yīng)該放到項(xiàng)目的進(jìn)度表中進(jìn)行跟蹤。對(duì)跟蹤依賴關(guān)系過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要通知相關(guān)的干系人知道，并能夠及時(shí)得到解決。在進(jìn)展過(guò)程中，項(xiàng)目可能會(huì)遇到很多風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題需要干系人來(lái)協(xié)調(diào)解決，項(xiàng)目組需要協(xié)調(diào)這些干系人并參與進(jìn)來(lái)共同解決，以便最終達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo)。
除了以上三個(gè)過(guò)程域用具體目標(biāo)或具體實(shí)踐做的要求外，在CMMI模型中，還有一個(gè)通用實(shí)踐對(duì)所有的過(guò)程域進(jìn)行了要求，這就是“GF2.7識(shí)別相關(guān)干系人的參與”。按照這個(gè)過(guò)程域的要求，在任何過(guò)程中都要識(shí)別干系人的參與并且管理干系人的參與。
從以上我們可以了解到，CMMI模型主要是通過(guò)識(shí)別相關(guān)干系人的參與，并對(duì)相關(guān)干系人的參與進(jìn)行監(jiān)督和管理來(lái)確保項(xiàng)目中的溝通。與干系人的溝通可以采取參與評(píng)審、對(duì)工作結(jié)果認(rèn)可，以及協(xié)同解決問(wèn)題等方式。通過(guò)對(duì)這些方式的成功運(yùn)用，我們有理由相信，項(xiàng)目溝通會(huì)取得明顯的效果。
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